SCRM konulu Call Center Magazine – Engin Utkan röportajı

Call Center Magazine‘de çıkan SCRM konulu röportajımın bir kopyasını aşağıda bulabilirsiniz: “Çağrı merkezleri olarak başlayan iş, contact center görevini üstlenmeye başladığında elbette müşteri, iletişim, yönetim kavramları da değişmeye başladı. CRM adı altında bu çalışmaları ifade ettiğimiz terim de buna paralel olarak bir değişim göstermek durumunda kaldı. Dünyada bu değişim trendleri nelerdir? Günümüzde ticaretin ve müşteri […]

Patron kılık değiştirir tezgah başına geçerse …

ABD CBS kanalında bir televizyon programı başlamış. “Undercover Boss” yani “Patron Kılık Değiştirdi” tadında bir program. 7-Eleven, Subway, Hooters, DIRECTV gibi şirketlerin CEO’larını alıyorlar, sandviç hazırlatıyorlar, kahve yaptırıyorlar, garsonluk yaptırıyorlar, raf dizdirip temizlik yaptırıyorlar. Çok ilginç. Bence Türkiye’ye de gelmeli. Yapımcıların söylediğine göre çalışanlar yanlarında eğitime gelenlerin kim olduğunu bilmiyorlar. Onlara, iki kişi işi alabilmek […]

Eski Modern Telefon

Aradım hallettim ama helak oldum diyorsanız …

Hala müşterisi olduğunuz firmaya bağlılık hissediyor musunuz? Harvard Business Review’un Ağustos 2010 sayısında yer alan “Stop Trying to Delight your Customers” (Müşterilerinizi Şımartmayı Bırakın) adlı makalelerinde Dixon, Freeman ve Toman müşterilerin taleplerinin düşük eforla çözülmesi durumda bağlılıklarının büyük oranda arttığını anlatmışlardı. Bundan da önemlisi yapılan araştırma sonucuna göre müşteri hizmetleri müşteri bağlılığını arttırma konusunda az […]

Müşteri Hizmetleri Çalışanlarına Tavsiyeler

Müşteri Hizmetleri alanında fark yaratmak için ne yapmak lazım? Bu soruyu sık sık kendimize soruyoruz. Ben kendi tecrübelerimden derlediğim bir kaç tavsiyeyi burada sizlerle paylaşmak istedim. İşte fark yaratmak için dikkat edilmesi gereken dört ana madde: İyi dinleyelim, iyi anlayalım Özen / ihtimam gösterelim Uygun çözümler sunalım İçten davranalım Bunlar söylemesi kolay, anlatması zor, uygulaması […]

Müşteri Hizmetleri Sosyal Medya İlişkisi

CRM projelerinde son durum Eğer müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyim yönetimine meraklı iseniz ya bir CRM projesinde yer almış ya da CRM projelerinin etrafınızdaki uygulamalılarını gözlemlemişsinizdir. CRM projelerinin temelde hareket noktası müşteri ile çeşitli kanallarda iletişimde bulunan kurumun, müşteri hakkında bütünleşik bir resme sahip olma arzusudur. Buradaki amaç edinilen bilginin tek bir platformda toplanması, bu […]