Öğrenme Teorisi


>

Hayat  bir şeyleri öğrenerek geçiyor

Bir çoğumuz bir ulaşım aracı sürüyoruz. Örneğin ilk defa araba kullandığınız günü hatırlayabiliyor musunuz? Hangi pedal fren, hangisi gaz, birinci vites nerede? Bugün düşünmeden kullanabildiğiniz bir çok kontrol o an çözülmesi gereken ufak bir problem gibi karşınıza çıkıyor. Hepsi efor, düşünme gerektiriyor, bizde strese yol açabiliyor. Eskilerin dediği gibi çalışıp tecrübe ettikçe meleke haline dönüşen bu konular belli bir süre sonra otomatik halloluyor.
Motosiklet kullandığım ilk günleri hatırlıyorum, ayakların biri vites, diğeri arka freni kontrol ediyor, eller debriyaj ve ön frende … Tabi bir yandan da yön ve hız tayin etmek lazım. Çok zor gibi geliyor insana, bu tarife bakınca. İlk günlerde her motor ağır, her motor büyük ve kullanması zor… Ustalaştıkça kolaylaşıyor. Bugün bindiğim motora beş yıl önce ilk bindiğimde ne kadar zor ve ağır geliyordu, şimdi üstünde maharetle manevra yapabiliyorum.

İş üstünde öğrenmek

İlk öğrenme sürecinin zorluklarından bahsettik; hepimiz hayatımızın bir evresinde bu süreçten geçtik ve bu tip anları hatırlayabiliyoruz. Peki herhangi bir hizmet alırken, karşıdakinin böyle bir dönem içinde olduğunu hisettiğiniz hiç oldu mu? Örneğin mağazadaki satış sorumlusunun mağazada mevcut olan ürünleri bulamadığı, aradığınız çağrı merkezi yetkilisinin hizmet verdiği ürünü veya işlemi sizden az bildiği, gittiğiniz berberin ya da kuaförün saçınızı berbat ettiği tecrübeleriniz hiç olmadı mı? Muhakkak olmuştur.
Ülkemizde meslek öğreniminin önemli bir kısmı geleneksel usta çırak ilişkisi ile gerçekleşiyor. Usta bildiklerini çırağına öğretiyor, o da yavaş ve emin adımlarla usta olma yolunda ilerliyor. Bu öğrenim döneminde çırağın doğru adımlarla iyi desteklenmesi önem kazanıyor. Eğer çok erken çok zor işlerle karşılaşırsa hem kendisi stres olup başarısız olabiliyor, hem de müşterisi kobay yerine konup mutsuz oluyor.

Yetkinlik Yönetimi

Hizmet kalitesine önem veren bir kurum iseniz müşterinize yetkin elemanlarla kaliteli hizmet vermek istersiniz. Bunun yolu ise bilgi yönetimi, yetkinlik yönetimi ve iyi bir öğrenim gelişim programından geçer. Bu sayede elemanlarınızı öğrenimleri sırasında yetkinlik seviyelerine uygun zorlukta işlerde çalıştırır, iyi destekler, müşterilerinizi de mutsuz kobaylar olmaktan kurtarırsınız.
Geçenlerde duyduğum Erdem Kramer ve Makas hikayesinden bir örnek vereyim. Erdem Kramer saç tasarımı konusunda uzmanlaşmış ve markalaşmış lüks bir kuaför. Erdem Kramer Akademi adı altında bir eğitim kurumunu açıyor ve burada kuaför yetiştiriyor. Bu kuaförleri de oğlunun yönetiminde daha ucuz bir marka ve konsept altında Makas işletmelerinde çalıştırıyor. Tabi burada tecrübesi artan kuaförler de daha sonraki aşamalarda Erdem Kramer’e geçiyorlardır. Çok etkileyici bir başarı hikayesi. Konu hakkında detaylar Milliyet’in şu röportajında bulunabilir.
Konunun tabi bir de kurumsal strateji ve pazarlama boyutu var ki konu o açıdan da incelemeye değer.
Bir çok büyük kurum öğrenim teorisine vakıf olup konuyu yönetmeyi başaramazken, Erdem Kramer’ı başarısı için tebrik etmek lazım.
Reklamlar

About Engin Utkan

Call Center, Customer Experience Management, CRM, Social Media, Technology

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s