Sosyal Medyayı İzlemekten Çok Dinlemek Lazım

Geçen gün ünlü bir marka hakkında sosyal medyada bir kaç bilgi paylaştım. Yorumum ufak bir kinaye de içeriyordu. Hemen marka izleyicileri size ulaşmak istiyoruz dediler. Ertesi gün konuştuk. Konuşma özetle şöyle geçti: – Engin Bey, sosyal medyada şöyle bir şey paylaşmışsınız. – [EU] Evet – (Sessizlik) – [EU] Bu konuyla ilgili bana bir şey mi söylemek […]

Çağrı Merkezinde Konumuz İnsan

Geçen hafta yaptığım bir konuşma için hazırlık yaparken kelemimden şunlar döküldü: “Konferansımızın bu yılki teması “İnsan”. Bu konuyu düşünüp geçmişime baktığımda şunu gördüm; Amerika’da başlayıp şu an Teleperformance Türkiye’de devam eden, 20 yıla yaklaşan profesyonel hayatımda 8000-10000 kişi yönetmişim. Bu kişilerin yaptığı çağrıları kabaca hesapladığımda yaklaşık olarak Türkiye’nin telefon kullanan tüm nufusuna, Avrupa ve Amerika’nın’da […]

Çalışan Deneyimi Unsurları

Çalışan deneyimi konusunda yazmam için takipçilerimden bir talep almıştım; üzerinden maalesef bayağı bir süre geçti. Bu konuya ancak bugün değinebiliyorum. Çalışan deneyimi kuşkusuz ki müşteri deneyimine önem veren kuruluşlarda kritik önem taşıyan bir konudur. Çünkü bazı araştırmalar göstermektedir ki; mutlu çalışan ile mutlu müşteri arasında yüksek bir korelasyon ilişkisi vardır. Bunu bağlılıkta da gözlemlemek mümkündür. Çalışan deneyimine etki eden önemli […]

Büyük Ekip Yönetimin Sırları – Ekip Kültürü

“Büyük Ekip Yönetiminin Sırları” yazı dizime “İletişim” konusu ile burada başlamıştım. İkinci konu olarak “Eskalasyonu” burada ele aldım. Ele almak istediğim son konu ise ekip kültürü. Büyük ekip yönetirken her zaman her yerde olamamanın yarattığı eksiklik ve sorunları etkin bir  şekilde ele almanız gerekir. Ekibin özellikle de coğrafi olarak dağıtık bir yapısı varsa bu konu […]

American Express’te Neler Öğrendim?

American Express’te üç yıldan fazla çalıştım. Bu blog’da paylaştığım American Express makalesinden esinlenerek ve eski tecrübeme dayanarak bazı izlenimlerimi paylaşayım isterim: –          Amex’in misyonu “to be the most respected service brand”dir. Türkçesi “en çok saygı duyulan hizmet markası olmak”tır. Bence örneğinin en iyilerinden biridir bu misyon ve şirkette alınan aksiyonlar buna paralel alınır. –          Amex Mastercard ve Visa yayılımı ile sendelemiş […]

Starbucks Müşteri Deneyimi Unsurları

Müşteri deneyimi odaklı çalışan ve bunda başarılı olan firmaları hemen nasıl mı anlarız? Çok basit bir testle: Sattığı ürün ya da hizmetin takribi maliyetini hesap edebiliyorsanız, o anki satış fiyatı bunun çok üzerinde ise, aradaki farkı müşteri deneyimine ödüyorsunuz demektir. Örneğin Starbucks… Hep örnek verilir; bir kahveyi yaklaşık 50 kuruşa mal edip yaklaşık 5 TL’ya […]