Bu hafta sonu Forbes’ta bir yazı dikkatimi çekti. Gerçi yazıda ABD’de yapılan perakende memnuniyet anketlerinden hareketle bir değerlendirme yapılmış ama, memnuniyet anketlerinin genelde doğru uygulanmadığı ve müşteriyi sıktığı işlenmiş. Yazının linki burada (İngilizce).
Siz ne düşünüyorsunuz? Memnuniyet anketleri toplamak için verilen ufak havuç ve hediyeler işe yarıyor mu? Amacına ulaşıyor mu?
Ayrıca internet sitesi ve oyunlarda sıkça gösterilen “puan ver”, “yorum yaz” yönergeleri müşteriyi sıkıyor mu?
En önemlisi sonuçları gerçek durumu temsil edemeyecek şekilde saptırıyor mu?
Nasıl uygulansa daha doğru olur?
Sağlıcakla kalın.
Engin Utkan
Utkan Blog 
Bence bu konu hem müşteriyi hem de kurumu yakından ilgilendiriyor. Yani tek taraflı bir sıkma veya kazanç yok aslında. Ben yorumlara bakıp ürünü elde etme aşmasında karar vermeye çalışıyorum ve bundan dolayı da bir çok ürün için de yorum yapmaya dikkat ediyorum. Bunun gibi de eğer kurum ürününü koruyacaksa ve bunu da hem müşteri hem de kendi açısından lehine bir kazanç olgusu için kullanacaksa bu geri bildirim alanlarını çok iyi yönetiyor olması şart! Aksa takdirde yapmak için yapmış oluyoruz bunun da bir anlamı yok açıkçası. Geri bildirim yönetimini de can çekiştirerek değil, çok basit, yalın ve bir kaç soruda ya da yönergede (bence max 5 olmalı) ürün, şirket ve bağlılığa yönelik çıkarımda bulunmalı. Hele hele her cevapta bir başka alt soruya yönlenme hiç olmamalı bunun yerine free text bir alanla isteğe bağlı görüş toplaması yeterlidir.
BeğenBeğen
bu bir anket mi? 🙂
BeğenBeğen
Engin Bey;
Çok sık anket yapmak ve çok sayıda soru sormak yerine belirli periyotlarda “Net Promoter Score” takip etmenin faydalı olduğunu düşünüyorum.
BeğenBeğen
Merhaba;
Musteriler arandiginda hediyeyi kazanmak icin cevap veriyorlar fakat bu anketler kendi istedikleri zaman araligi ya da donemde yapilmadığında musteri sadece cevaplamak icin sorulari gecebilir. Firmalar kendi web sitelerinde ‘bizden hediye kazanmak istermisiniz? Kısa anketimize sizde katilin’ baslikli bir bölüm olsa kisiler kendi istedikleri zaman diliminde bu ankete katilip hediyelerini aliyor olsalar daha dogru cevaplara ulasilabilir. Musterilerin ankete yoneltilmesi icin msj ile bilgilendirme yapilabilir. Ayrica şikayetci musteriden geri bildirim daha kolay aliniyor memnun musterilerden geri bildirim almak daha zor (bence;))
BeğenBeğen
Evet ben de kısa formlarla geri biildirim toplanması gerektiğiniz düşünüyorum. Sık sorulan anketlerde 3-5 soru, daha kapsamlılarda 10 soru gibi. Sorma sıklığı kontrol edilmeli, arayan müşteriye her arama sonrası anket gitmemeli. Örneğin en erken 3 ayda bir sorulmalı. Ayrıca günümüzde oyun ve yazılım içinde memnuniyet yorumu ve puanı isteyerek yapılan yönlendirmeler de sıkıcı oluyor. Ek olarak şikayetçi müşteriniin geri bildirim dolrurma ihtimali daha yüksek, ben de katılıyorum.
BeğenBeğen