Bu hafta sonu Forbes’ta bir yazı dikkatimi çekti. Gerçi yazıda ABD’de yapılan perakende memnuniyet anketlerinden hareketle bir değerlendirme yapılmış ama, memnuniyet anketlerinin genelde doğru uygulanmadığı ve müşteriyi sıktığı işlenmiş. Yazının linki burada (İngilizce). Siz ne düşünüyorsunuz? Memnuniyet anketleri toplamak için verilen ufak havuç ve hediyeler işe yarıyor mu? Amacına ulaşıyor mu? Ayrıca internet sitesi ve […]
Çocuk kulübü
Geçenlerde Berlin’e seyahat ettiğimde Intercontinental Otelde kocaman bir concierge bankosu gördüm. Yardım alırken önüne merdiven dayalı olduğunu farkettim. Dikkatlice bakınca yanında kids club yazdığını gördüm. Ne kadar kullanılıyor bilmem ama tek bir obje ile bir çok mesajı aynı anda veriyor: – Çocuk ve aile dostu bir oteliz. – Çocuğunuzun rahatlığı ve talepleri bizim için önemlidir. […]
Sosyal Medyayı İzlemekten Çok Dinlemek Lazım
Geçen gün ünlü bir marka hakkında sosyal medyada bir kaç bilgi paylaştım. Yorumum ufak bir kinaye de içeriyordu. Hemen marka izleyicileri size ulaşmak istiyoruz dediler. Ertesi gün konuştuk. Konuşma özetle şöyle geçti: – Engin Bey, sosyal medyada şöyle bir şey paylaşmışsınız. – [EU] Evet – (Sessizlik) – [EU] Bu konuyla ilgili bana bir şey mi söylemek […]
Çağrı Merkezinde Konumuz İnsan
Geçen hafta yaptığım bir konuşma için hazırlık yaparken kelemimden şunlar döküldü: “Konferansımızın bu yılki teması “İnsan”. Bu konuyu düşünüp geçmişime baktığımda şunu gördüm; Amerika’da başlayıp şu an Teleperformance Türkiye’de devam eden, 20 yıla yaklaşan profesyonel hayatımda 8000-10000 kişi yönetmişim. Bu kişilerin yaptığı çağrıları kabaca hesapladığımda yaklaşık olarak Türkiye’nin telefon kullanan tüm nufusuna, Avrupa ve Amerika’nın’da […]
Çalışan Deneyimi Unsurları
Çalışan deneyimi konusunda yazmam için takipçilerimden bir talep almıştım; üzerinden maalesef bayağı bir süre geçti. Bu konuya ancak bugün değinebiliyorum. Çalışan deneyimi kuşkusuz ki müşteri deneyimine önem veren kuruluşlarda kritik önem taşıyan bir konudur. Çünkü bazı araştırmalar göstermektedir ki; mutlu çalışan ile mutlu müşteri arasında yüksek bir korelasyon ilişkisi vardır. Bunu bağlılıkta da gözlemlemek mümkündür. Çalışan deneyimine etki eden önemli […]
Hizmet Sonunda Müşteri Memnuniyeti Anketi Yapmak
Bu hafta Big Chefs ziyaretimde hesap öderken QR-kod ile müşteri memnuniyet anketi yaptıklarını fark ettim. Tam uygulama detaylarını bilmemekle beraber, kağıdın fiş kağıdına basılmış olmasından kodun ziyarete özel yaratılmış olabileceğini düşündüm. Bunun potansiyel faydasını anlamakla beraber, anketi doldurmak isteyecek görece ufak müşteri kitlesi içinde akıllı telefon kullanan ve QR kod okuyucuyu doğru kullanabilen müşterilerin adedini […]
Utkan Blog 