American Express’te üç yıldan fazla çalıştım. Bu blog’da paylaştığım American Express makalesinden esinlenerek ve eski tecrübeme dayanarak bazı izlenimlerimi paylaşayım isterim: – Amex’in misyonu “to be the most respected service brand”dir. Türkçesi “en çok saygı duyulan hizmet markası olmak”tır. Bence örneğinin en iyilerinden biridir bu misyon ve şirkette alınan aksiyonlar buna paralel alınır. – Amex Mastercard ve Visa yayılımı ile sendelemiş […]
Zaman zaman çevremdeki kişiler tüketici olarak sorunlarla karşılaşıp yardım istiyorlar, “nereye başvurmalıyım”, “nasıl hakkımı aramalıyım” diye soruyorlar. Yalnız bu bilgiyi vermeden önce şu uyarıyı yapayım: Tüm çabamla en doğru bilgiyi vermek istememe rağmen, yazdığım bilgilerde bir hata veya eksiklik olabilir, veya ileriki bir tarihte belli konular güncelliğini yitirebilir. Onun için hukuki konularda önemli kararlar almadan […]
Bir süredir internetteki müşteri değerlendirmelerini ve yorumlarını stratejilerinin merkezine oturtmuş müşteri odaklı otel ve restoranları beğeni ile izliyorum. Sosyal müşterinin gücünü lehlerine kullanmayı bilen, SCRM’i anlayan bu firmalar kendilerine gelen müşterileri memnun etmek için ekstra çaba sarf ediyorlar ve aktif olarak bir kartvizitle ya da bir takip e-maili ile tripadvisor ve trivago gibi sitelerde kendilerini […]
Bazı şeyleri sonradan öğretmek kolay değil; yoksa olumsuz bir yazıya başlamıyorum. Hani derler ya “hire for the attitude, train for the skill” (yani Türkçe’de “tavra göre işe al, beceriyi kazandır”), bazı insanlar size bravo dedirtecek kadar işlerine uyum gösteriyorlar ve işlerini sahipleniyorlar. 2 Aralık 2011 Cuma akşamı yorucu bir günden sonra Ankara’dan İstanbul’a uçacağım. Havaalanına giderken […]
Çin gezimden çeşitli gözlemlerle döndüm. Orada Facebook veya Twitter erişiminin olmadığını ve internetin sansürlendiğini canlı olarak deneyimledim. Diğer gözlemlediğim bir konu da gümrükte müşteri geri bildirimine verilen önem idi. Hong Kong ile Çin arasındaki araçlı gümrük geçişindeki gişelerde müşteri (ya da vatandaş/ziyaretçi demeliyim) memnuniyetini ölçmek için butonlar yerleştirilmişti. Bu butonlara basarak geçiş yapanlar hizmetten memnuniyetini belirtme […]
Alısveriş yaparken hiç kaba bir tezgahtarla karşılaştığınız olmadı mı? Otelden çıkış yapacaksınız ama resepsiyonistin gereksiz gergin bir anina mi denk geldiniz? Bu gibi durumlarda genelde sert cevaplar verip tartışmaya girebiliyoruz. Oysa ki bulunduğunuz işletme için müşteri hizmetlerinde belli bir kalite tutturmanın bir nebze de olsa da önemli oldugunu biliyorsaniz farklı bir yol izleyebilirsiniz. Karşınızdakine alçakgönüllülük, […]
Utkan Blog 