ICMI Contact Center Expo 21 Mayıs Pazartesi akşamı Justin Robbins’in Keynote’u ile başladı. Konuşması şu kelimelerle özetlenebilir: “Unutulmaz kalın”.

Keynote’un hemen ardından fuar salonu bir davet ile ziyarete açıldı. Yaklaşık 100 firma yer alıyordu fuarda. Tam listeyi şu linkte bulabilirsiniz. Açılışla beraber sosyal medya paylaşımlarıma başladım. Fuar alanını gösteren kısa videoyu (Facebook sayfamdan link, embed etmeyi başaramadım, önerisi olan) ve resimleri aşağıda ekliyorum :

Videoya gitmek için linke tıklayınız.

Salı sunumlarının açılışını Elmas sponsorlardan Salesforce yaptı. Burada dikkatimi çeken Salesforce’un kendini sponsorlar arasında listelerken alt markası Service Cloud’u kullanıyor olması idi. Mark Bloom, “Dördüncü Endüstri Devrimini Kaçırmayın: Müşteri Hizmetlerinin B2B2C Dünyada Dönüşümü” başlıklı bir konuşma yaptı.

Daha sonra ICMI’ın kurucularından ve Call Center on Fast Forward kitabının yazarı Brad Cleveland sahne aldı. Brad, Alp Kohen ile Türkiye’ye gelip eğitimler vermişti. Ben de eğitimine katılmıştım uzun yıllar önce… Yaklaşık 7-8 yıl evvel yine ICMI’ın executive bir etkinliğine katılmıştım Miami’de… Bu kadar süreden sonra Brad’i görmek güzel oldu.

Brad’in etkileyici paylaşımlarından bir tanesi Tom Peters’ın sözleri idi. Tom Peters şöyle demiş: “Yapay zekanın geliştiği çağımızda insanın avantajı, algoritmaların eşleyemeceği çeşitlilik, beklenmedik hamleler, müşteri aşkı ve hayranlığıdır.”

Daha sonra sahneye Walt Disney Institute’dan Ernesto Salas çıktı.

Salas Disney’in meşhur hizmet anlayışını örneklendirerek bizlere aktardı.

Walt Disney’in en önem verdiği konulardan biri temizlikmiş. Parkları ilk kurduğu zaman aşağıdaki resimde gördüğünüz çöp kutularından yokmuş. Bu çöp kutularını kendi tasarlamış, dikkatle incelerseniz daha çok posta kutusuna benziyor. Şimdi bu tip çöp kutularını bir çok yerde görmek mümkün.

Disney’den Salas; “Mükemmel hizmet insanla olur denir. Ama sadece insanla olmaz. Süreç ve araçlar (teknoloji) de önemli. Örnek olarak: “Fişiniz olmadan iade almayız, sadece bu mağazadan aldığınızı ilk 15 gün içinde iade alırız” diyen tabelanın yanına en iyi eğitilmiş en kibar elemanı koy, memnun edemez.”, diye sunumuna devam etti.

Diğer önerisi, bariz müşteri temas noktalarının ötesine bakmamız idi. Arka plandaki süreçler ve sonuçların da çok önemli olduğuna değindi. Lokanta memnuniyetinin arkadaki tuvaletin temizliğinden bağımsız olmadığını hatırlamamız gerektiğini belirtti.

Panellerden birinde JetBlue’yu dinledim. Ağırlıklı olarak home agentlar ile evden hizmet veriyorlar. Beni şaşırtan bir konu, yaklaşık 40 agenta bir süpervizör atamaları idi. Salonda dinleyiciler arasında yapılan bir anket başka kimsenin böyle bir oran kullanmadığını ortaya koydu. Çalışanların önemli bir kısmı part time ve esnek çalışıyor. Çağrı merkezi, biletleme gelirlerinin sadece %5-7 kadarını getiriyormuş. Yıllar içerisinde oran hızla bu seviyelere düşmüş. İşlemlerin kalanı internet/online kanalda gerçekleşiyor.

Türkiye’den katılımcı firma yoktu, ve bireysel katılımcıya da rastlamadım.

Etkinliğin bir de ödül töreni ve parti kısmı vardı. 22 Mayıs Salı akşamı gerçekleşti. Ödül törenine katılmadım. O yüzden bu kısım için yorum yapamayacağım.

Umarım size faydalı bilgiler verebildim.

Sorularınız var ise lütfen blog platformunda sorunuz.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan